Ce que j'ai appris en conciliant gestion et service client

Développez votre propre style de service à la clientèle

À l'origine, je m'intéressais à la décoration d'intérieur et j'ai rejoint le groupe Adastria juste après mes études.BARNYARDSTORMJ'ai été affectée au magasin. J'étais un peu hésitante au début, car il s'agissait d'une marque de vêtements qui ne vendait pas d'articles divers, et à l'époque, j'avais vraiment l'impression d'être une adulte. Mais j'ai progressivement développé mon style de service client actuel en m'inspirant des bonnes pratiques de mes supérieurs. Plutôt que d'utiliser des formules toutes faites, je transmets toujours les informations en veillant à ce qu'elles soient utiles au client. J'essaie également de faire des recommandations et de répondre de manière personnalisée, afin de ne pas imposer mes valeurs.

Chaque magasin doit faire la même chose

Lorsque j'ai rejoint l'entreprise, j'aspirais à un poste de directeur commercial au siège social et je savais que, pour y parvenir, il me fallait acquérir de l'expérience en tant qu'assistant gérant puis gérant de magasin. J'ai donc procédé étape par étape. Lors de ma première nomination comme gérant de magasin, j'étais anxieux car je ne connaissais pas l'emplacement et je ne connaissais ni le personnel ni le fonctionnement du magasin. Au début, je tenais à saluer tous les employés, quel que soit leur poste, et j'ai appris le métier en leur demandant de tout m'expliquer. J'ai travaillé dans différents magasins, de Shinjuku à Niigata, mais même si la région et les locaux étaient différents, l'essentiel restait le même : l'objectif du service client est d'offrir une expérience client satisfaisante.

Éléments à garder à l'esprit lors du service en face à face avec les clients

Ce que je préfère dans mon travail, c'est le service client. Quand je peux suggérer un article qui, même de façon minime, embellit le quotidien d'un client grâce à la mode, je suis ravie de voir sa réaction, peu importe le nombre d'années que je travaille ici. Pour créer un lien de confiance avec les clients, je m'efforce de sourire et de faire preuve d'empathie. Je m'attache à apaiser leurs inquiétudes et à rester humble. J'ai aussi une bonne mémoire, ce qui me permet, lorsqu'ils reviennent en magasin, de les servir en tenant compte de leur expérience précédente. Cela dit, il m'arrive aussi de faire des erreurs. Dans ces cas-là, j'ai constaté que si je ne prends pas la fuite, mais que je m'explique honnêtement et que je présente mes excuses, on me donne l'occasion de me rattraper.

Trouver l'équilibre entre gestion et jeu

L'année dernière, ma marque m'a proposé d'essayer. Alors que j'étais responsable de magasin, j'ai participé à un concours de jeu de rôle de service client organisé par Element Rules et je l'ai remporté. J'ai été séduite par l'idée que cela puisse inspirer la jeune génération d'employés et j'ai ressenti le besoin de renouer avec mes premières amours. J'ai donc décidé de participer. Concilier les responsabilités de gestion et le jeu demande du temps et une bonne organisation, et je n'ai toujours pas le temps tous les jours. Cependant, j'espère qu'en partageant mon expérience de joueur plutôt qu'en me contentant de belles paroles, je pourrai mieux convaincre les membres de mon équipe. Il m'est arrivé, en tant que responsable de magasin, de perdre confiance en moi. Lorsque j'en ai parlé à mon supérieur, il m'a conseillé : « Pourquoi fais-tu tout toute seule ? » Depuis, je m'appuie sur mon équipe. Avant, je pensais devoir tout faire parfaitement, mais il y a des limites à ce que l'on fait en tant que joueur, et à la longue, tout finit par s'effondrer. J'ai réalisé qu'en révélant mes faiblesses à mon entourage et en attribuant des rôles à chaque membre de l'équipe, je me sentais plus à l'aise et ils étaient ravis de se voir confier ces responsabilités. J'ai alors compris que je privais mon équipe d'opportunités de perfectionner leurs compétences.

Je souhaite former le personnel de vente

À l'avenir, j'aimerais créer un poste de formateur permettant aux équipes de se rendre en magasin et de former le personnel tout en observant leurs interactions avec la clientèle. On me décrit souvent comme une personne positive, et j'ai toujours abordé les choses avec un esprit résolument optimiste. Quand on me demande de faire quelque chose, je m'y attelle sans hésiter, et l'aide des autres me permet de tisser des liens de confiance. Plus tard, lorsque je recroise ces personnes dans un contexte différent, elles contribuent à la réalisation de ma vision, créant ainsi un cercle vertueux. Pour celles et ceux qui envisagent de nous rejoindre, c'est l'environnement de travail idéal pour les personnes qui s'intéressent aux autres, qui ont le sens du service et l'envie d'aider autrui. Je souhaite collaborer avec des personnes qui trouvent cet engagement épanouissant.