Réfléchir à « Element Rule Customer Service » avec une équipe passionnée par le service client

Afin de définir le « concept de service » et les « caractéristiques » du service client d'Element Rule, nous avons invité trois membres de l'« Équipe des amoureux du service client (Équipe de projet) » formée par le personnel du siège social à venir parler du service client d'Element Rule.

Une équipe de projet constituée de personnes issues de différentes professions

-Tout d'abord, veuillez nous parler de votre travail et vous présenter.

Kamata (ci-après dénommée « Kama ») : Je travaille comme acheteuse pour Karen Sorogy. Ma principale mission consiste à sélectionner les produits. J’ai rejoint l’entreprise dès sa création et j’ai été nommée responsable du magasin d’Aoyama. J’ai ensuite occupé le poste de responsable de l’ensemble des magasins, et je suis maintenant acheteuse.

Hirashita (ci-après « Hira ») : Je suis responsable du merchandising général chez Barnyard Storm. Avant de rejoindre l’entreprise, j’étais vendeuse chez Babylon, puis assistante merchandising dans un magasin d’usine, et enfin attachée de presse chez Barnyard Storm. Actuellement responsable du merchandising général, j’ai eu l’opportunité d’acquérir une expérience diversifiée.

Ishida (ci-après « Ishi ») : Je suis responsable de la formation au sein du département des ressources humaines. Après avoir rejoint Adastria en 2007, j’ai travaillé comme vendeuse avant d’intégrer le département des ressources humaines. En 2021, j’ai rejoint le département des ressources humaines d’Element Rule, où je travaille encore aujourd’hui.

— Monsieur Ishida, vous avez travaillé pour Aeon Stores et Element Rule. Quelles différences constatez-vous entre ces deux entreprises ?

Ishi : J’ai l’impression qu’Element Rule est davantage axée sur le client et qu’elle est très attachée à ses produits et à ses collaborateurs. Chaque marque a un directeur et une couleur clairement définie, et même dans le service client en magasin, on ressent vraiment la passion pour chaque marque.

-Alors, veuillez nous expliquer comment l'équipe « Passionnée par le service client » a été formée.

Ishi : Je suis responsable de la formation au sein du département des ressources humaines, et au cours du semestre précédent, nous nous sommes concentrés sur la formation à la vente dispensée par des intervenants extérieurs. On nous a fait remarquer que, même si chaque vendeur a une excellente connaissance et un attachement profond à la marque, il serait préférable pour l'entreprise dans son ensemble de définir une image et des objectifs communs pour le personnel de vente. Ce projet a donc été lancé immédiatement.

Ils ont tous une expérience en tant que vendeurs et ont ainsi gravi les échelons jusqu'à leur poste actuel. Ils partagent tous la même passion pour le service à la clientèle, qui est à l'origine de leur vocation.

Pourquoi avez-vous tous été choisis pour faire partie de ce groupe ?

Kama : Je me demande bien pourquoi ? Mais cette équipe s’appelle « L’équipe des amoureux du service client », et j’en fais partie. Même si nous travaillons au siège, nous adorons être en magasin et recueillir directement les avis des clients. Je pense donc que la direction l’a remarqué et nous a choisis.

Taira : Moi aussi. J’ai commencé comme vendeuse, alors j’adore être au comptoir. Je pense que nous avons réussi à rassembler des personnes qui se soucient vraiment de nos clients.

-Quelles discussions spécifiques ont eu lieu au cours de ce projet ?

Taira : Nous avons commencé par évoquer nos expériences en tant que vendeurs, puis nous avons réfléchi aux attentes des clients qui visitent les magasins Element Rule. Nous avons longuement discuté de l’état d’esprit, de l’attitude, des connaissances et des compétences requises pour être vendeur chez Element Rule.

Kama : Tous les participants ont échangé activement leurs points de vue, et j’ai trouvé ces discussions approfondies très stimulantes. Je pense également que cela a été une excellente occasion de réfléchir en profondeur à la philosophie de notre entreprise et à notre service client.

Réfléchissez toujours à ce que la qualité signifie pour vous et à ce que signifie être vous-même une personne de grande qualité.

-À la suite de vos discussions, quel type de service client avez-vous défini pour Element Rule ?

Ishi : Notre concept de service est « Offrir une qualité qui éveille les cinq sens ». Le candidat idéal est « quelqu'un qui incarne cette qualité ». Element Rule est une entreprise dont la philosophie est de « créer une qualité qui éveille les cinq sens ». Les commerciaux d'Element Rule doivent être capables de transmettre cette qualité aux clients et de l'exprimer eux-mêmes. Ils doivent être exemplaires. Je pense qu'il est essentiel de réfléchir constamment à la définition de la qualité et de s'efforcer de l'incarner.

-Que ferez-vous à l'avenir pour diffuser ce message ?

Kama : J’ai souvent l’occasion de visiter les magasins, et lorsque je m’entretiens avec le personnel, je compte leur transmettre personnellement la philosophie et le concept de service de l’entreprise. Je pense que les employés en magasin seront sensibles aux retours de personnes qui les connaissent bien.

Taira : Je suis d’accord, et je pense qu’il est important de le communiquer. De plus, dans mon propre travail de créatrice de produits dérivés, je souhaite concevoir des articles en accord avec la philosophie renouvelée de l’entreprise.

Ishi : C’est encourageant de voir les membres du projet communiquer ainsi. En tant que service des ressources humaines, nous avons immédiatement créé et distribué des affiches pour nous assurer que le concept de service soit bien compris par tout le personnel des magasins. Elles sont désormais affichées dans chaque magasin. Nous continuerons à assurer le suivi par le biais de formations et d’autres moyens.

-Que signifie pour vous le terme « haute qualité » ?

Taira : C'est difficile à exprimer, mais il s'agit de proposer aux clients un produit qui reflète la réflexion et le travail accompli. Et de les satisfaire pleinement. À ces moments-là, j'ai le sentiment d'avoir réalisé un travail de grande qualité. Il ne suffit pas de créer ou de vendre un produit ; j'accorde aussi une grande importance au processus créatif et je tiens à le transmettre à mes clients. C'est ma mission, et c'est une valeur essentielle que je souhaite intégrer à mon travail. Pour moi, la « haute qualité » englobe donc tous ces aspects.

Faucille et Pierre : Formidable ! (applaudissements)Cela résume parfaitement ce que je ne savais pas exprimer non plus. Voici notre réponse !

-Enfin, veuillez adresser quelques mots à ceux qui s'intéressent aux règles des éléments.

Kama : Depuis mon arrivée dans cette entreprise, j’ai eu l’opportunité d’acquérir une expérience très diversifiée. C’est une entreprise qui permet de relever de nouveaux défis, quels que soient son âge ou son parcours.

Ishi : Oui, Element Rule est encore une jeune entreprise, nous allons donc continuer à grandir et à évoluer. Nous serions ravis d’accueillir des personnes qui apprécient cette croissance et ce changement.