访谈

思考“元素规则客户服务”，并与一支热爱客户服务的团队合作

为了明确 Element Rule 客户服务的“服务理念”和“特点”，我们邀请了总部员工组成的“客户服务爱好者团队（项目组）”的三名成员来谈谈 Element Rule 的客户服务。

由来自不同行业的人员组成的项目团队

-首先，请介绍一下您的工作并自我介绍一下。

镰田（以下简称“镰田”）：我是Karen Sorogy公司的采购员，主要负责采购特定商品。公司创立之初我就加入了，最初被任命为青山店的店长。之后我担任过所有门店的经理，现在是一名采购员。

平下（以下简称“平”）：我是Barnyard Storm的百货商品陈列员。加入公司之初，我曾在Babylon担任店员，之后在一家奥特莱斯店担任商品助理，并在Barnyard Storm担任新闻官。目前我担任百货商品陈列员，并有机会积累了丰富的经验。

石田（以下简称“石田”）：我负责人力资源部的教育培训工作。2007年加入Adastria后，我最初担任门店员工，之后调至人力资源部。2021年，我调至Element Rule的人力资源部，并一直工作至今。

石田先生，您曾在永旺百货和Element Rule两家公司都工作过，您认为这两家公司之间有什么区别？

伊什：我觉得Element Rule更注重顾客体验，对产品和人都非常重视。每个品牌都有自己的总监和鲜明的品牌色，甚至在门店的客户服务中，也能感受到他们对每个品牌的热爱。

那么，请告诉我们“客户服务爱好者团队”是如何组建的。

伊什：我负责人力资源部的教育培训工作。上个学期，我们主要开展了由外部讲师进行的销售培训。有人指出，虽然每位门店员工都对品牌有着深刻的理解和热爱，但对公司整体而言，为门店员工树立一个理想的形象和目标会更有利。因此，这个项目随即启动。

他们都曾担任过门店员工，并最终走到今天这一步。他们都对客户服务充满热情，这正是他们的根基所在。

你们为什么会被选中加入这个小组？

卡玛：我也不知道为什么？不过这个项目团队的名字叫“客户服务爱好者团队”，我也是其中一员。虽然我们是总部员工，但我们很喜欢去门店直接听取顾客的反馈，所以我想高层注意到了这一点，所以才选择了我们。

泰拉：我也是。我以前是做销售的，所以我很喜欢在柜台工作。我觉得我们聚集了一群非常关心顾客的成员。

-本项目期间具体进行了哪些讨论？

泰拉：我们先聊了聊作为门店员工的经历，然后思考了顾客光顾Element Rule品牌门店时想要获得什么。我们深入探讨了Element Rule销售人员所需的心态、态度、知识和技能。

卡玛：所有成员都积极交流意见，我觉得这些深入的讨论非常有启发性。我也认为这是一个认真思考我们公司理念和客户服务的好机会。

时刻思考对你而言，品质意味着什么，以及你自身达到高品质标准意味着什么。

-经过你们的讨论，你们认为 Element Rule 旨在提供什么样的客户服务？

伊什：我们的服务理念是“提供能触动五感的品质”。理想的员工是“能够展现能触动五感的品质的人”。Element Rule 的企业理念是“创造能触动五感的品质”。Element Rule 的销售人员不仅要能够将这种品质传递给客户，还要能够将这种品质融入自身。他们自身必须具备高素质。我认为，不断思考品质的真谛并持续践行品质至关重要。

-未来你会采取哪些措施来传播这一信息？

卡玛：我有很多机会走访门店，所以在与员工交流时，我计划亲自传达公司的理念和服务概念。我认为门店员工会从身边的人那里获得反馈。

泰拉：我同意，而且我认为传达这一点很重要。此外，作为一名商品设计师，我希望在创作产品时，能够更加深刻地理解公司的理念。

伊什：看到项目成员以这种方式沟通，令人鼓舞。作为人力资源部门，我们立即制作并分发了海报，以确保所有门店员工都理解服务理念。这些海报现在已在各门店的货架上展示。未来，我们将继续通过培训和其他方式跟进。