專訪

思考“元素規則客戶服務”，並與一支熱愛客戶服務的團隊合作

為了明確 Element Rule 客戶服務的“服務理念”和“特點”，我們邀請了總部員工組成的“客戶服務愛好者團隊（專案組）”的三名成員來談談 Element Rule 的客戶服務。

由來自不同行業的人員組成的專案團隊

-首先，請介紹一下您的工作並自我介紹一下。

鐮田（以下簡稱「鐮田」）：我是Karen Sorogy公司的採購員，主要負責採購特定商品。公司創立之初我就加入了，最初被任命為青山店的店長。之後我擔任過所有門市的經理，現在是一名採購員。

平下（以下簡稱「平」）：我是Barnyard Storm的百貨商品陳列員。加入公司之初，我曾在Babylon擔任店員，之後在一家奧特萊斯店擔任商品助理，並在Barnyard Storm擔任新聞官。目前我擔任百貨商品陳列員，有機會累積了豐富的經驗。

石田（以下簡稱「石田」）：我負責人力資源部的教育訓練工作。 2007年加入Adastria後，我最初擔任門市員工，之後調至人力資源部。 2021年，我調到Element Rule的人力資源部，並一直工作至今。

石田先生，您曾在永旺百貨和Element Rule兩家公司都工作過，您認為這兩家公司之間有什麼區別？

伊許：我覺得Element Rule更注重顧客體驗，對產品和人都非常重視。每個品牌都有自己的總監和鮮明的品牌色，甚至在門市的客戶服務中，也能感受到他們對每個品牌的熱愛。

那麼，請告訴我們「客戶服務愛好者團隊」是如何組成的。

伊什：我負責人力資源部的教育訓練工作。上學期，我們主要開展了由外部講師進行的銷售培訓。有人指出，雖然每位門市員工都對品牌有著深刻的理解和熱愛，但對公司整體而言，為門市員工樹立一個理想的形象和目標會更有利。因此，這個計畫隨即啟動。

他們都曾擔任過門市員工，最後走到今天這一步。他們都對客戶服務充滿熱情，這正是他們的根基所在。

你們為什麼會被選中加入這個小組？

卡瑪：我也不知道為什麼？不過這個專案團隊的名字叫“客戶服務愛好者團隊”，我也是其中一員。雖然我們是總部員工，但我們很喜歡去門市直接聽取顧客的回饋，所以我想高層注意到了這一點，所以才選擇了我們。

泰拉：我也是。我以前是做銷售的，所以我很喜歡在櫃檯工作。我覺得我們聚集了一群非常關心顧客的成員。

-本計畫期間具體進行了哪些討論？

泰拉：我們先聊了聊身為門市員工的經歷，然後思考了顧客光顧Element Rule品牌門市時想要得到什麼。我們深入探討了Element Rule銷售人員所需的心態、態度、知識和技能。

卡瑪：所有成員都積極交流意見，我覺得這些深入的討論非常有啟發性。我也認為這是一個認真思考我們公司理念和客戶服務的好機會。

時時思考對你而言，品質意味著什麼，以及你自身達到高品質標準意味著什麼。

-經過你們的討論，你們認為 Element Rule 旨在提供什麼樣的客戶服務？

伊什：我們的服務理念是「提供能觸動五感的品質」。理想的員工是「能夠展現能觸動五感的品質的人」。 Element Rule 的企業理念是「創造能觸動五感的品質」。 Element Rule 的銷售人員不僅要能夠將這種品質傳遞給客戶，還要能夠將這種品質融入自身。他們本身必須具備高素質。我認為，不斷思考品質的真諦並持續實踐品質至關重要。

-未來你會採取哪些措施來傳播這項訊息？

卡瑪：我有很多機會造訪門市，所以在與員工交流時，我計劃親自傳達公司的理念和服務概念。我認為門市員工會從身邊的人那裡獲得回饋。

泰拉：我同意，而且我認為傳達這一點很重要。此外，身為商品設計師，我希望在創作產品時，能更深刻地理解公司的理念。

伊什：看到專案成員以這種方式溝通，令人鼓舞。作為人力資源部門，我們立即製作並分發了海報，以確保所有門市員工都理解服務概念。這些海報現在已在各門市的貨架上展示。未來，我們將繼續透過培訓和其他方式跟進。