Những bài học tôi rút ra từ việc cân bằng giữa quản lý và dịch vụ khách hàng

Hãy phát triển phong cách phục vụ khách hàng riêng của bạn.

Ban đầu tôi quan tâm đến thiết kế nội thất và gia nhập Tập đoàn Adastria với tư cách là một sinh viên mới tốt nghiệp.BARNYARDSTORMTôi được phân công làm việc tại cửa hàng đó. Lúc đầu, tôi hơi do dự vì đó là một thương hiệu thời trang chứ không bán các mặt hàng khác, và khi ấy, tôi có ấn tượng mạnh mẽ về việc nhân viên phải là người lớn tuổi, nhưng dần dần tôi đã phát triển phong cách phục vụ khách hàng hiện tại bằng cách học hỏi những điểm tốt từ các tiền bối. Thay vì sử dụng những câu nói sáo rỗng, tôi luôn truyền đạt thông tin một cách có ý thức xem liệu nó có lợi cho khách hàng hay không. Tôi cũng cố gắng đưa ra lời khuyên và phản hồi theo cách phù hợp với từng người, để không áp đặt quan điểm của mình lên họ.

Mọi cửa hàng đều cần làm điều tương tự.

Khi mới gia nhập công ty, tôi mong muốn được làm việc ở vị trí Giám đốc Phát triển Cửa hàng (VMD) tại trụ sở chính, và tôi nghĩ rằng để đạt được điều đó, tôi cần tích lũy kinh nghiệm ở vị trí trợ lý quản lý cửa hàng và quản lý cửa hàng, vì vậy tôi đã từng bước tiến lên. Khi mới được bổ nhiệm làm quản lý cửa hàng, tôi khá lo lắng vì đó là một địa điểm xa lạ và tôi chưa quen với nhân viên cũng như quy trình hoạt động của cửa hàng. Ban đầu, tôi luôn chào hỏi các nhân viên hiện có, bất kể chức vụ của họ, và học hỏi công việc bằng cách chủ động nhờ họ hướng dẫn. Tôi đã làm việc ở nhiều cửa hàng khác nhau từ Shinjuku đến Niigata, nhưng dù khu vực và cơ sở vật chất nơi tôi làm việc có khác nhau, bản chất vẫn không thay đổi và mục tiêu trong dịch vụ khách hàng vẫn là: cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng.

Những điều cần lưu ý khi phục vụ khách hàng trực tiếp

Phần thú vị nhất trong công việc của tôi là phục vụ khách hàng. Khi tôi có thể gợi ý một điều gì đó giúp tô điểm thêm dù chỉ một chút cho phong cách sống của khách hàng thông qua thời trang, tôi rất vui khi thấy phản ứng trên khuôn mặt họ, bất kể tôi đã làm việc ở đây bao nhiêu năm. Để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tôi luôn ý thức việc mỉm cười và thấu cảm. Tôi cố gắng loại bỏ mọi lo lắng của họ và luôn giữ thái độ khiêm tốn. Tôi cũng giỏi nhớ khách hàng, vì vậy khi họ quay lại cửa hàng, tôi cố gắng phục vụ họ dựa trên trải nghiệm trước đó của họ. Tuy nhiên, ngay cả tôi đôi khi cũng mắc lỗi trong phục vụ khách hàng. Trong những trường hợp đó, tôi nhận thấy rằng nếu tôi không bỏ chạy mà thay vào đó giải thích một cách trung thực và xin lỗi, tôi sẽ được trao cơ hội để sửa chữa sai lầm.

Cân bằng giữa quản lý và thi đấu

Năm ngoái, thương hiệu của tôi hỏi tôi, "Sao bạn không thử?" Khi còn làm quản lý cửa hàng, tôi đã tham gia một cuộc thi nhập vai chăm sóc khách hàng của Element Rules và giành chiến thắng. Tôi được khích lệ bởi ý tưởng rằng điều đó sẽ truyền cảm hứng cho thế hệ nhân viên trẻ hơn, và tôi cảm thấy điều quan trọng là phải quay trở lại với nguồn gốc của mình trong lĩnh vực này, vì vậy tôi quyết định tham gia. Cân bằng giữa nhiệm vụ quản lý và chơi game đòi hỏi thời gian và lịch trình, và tôi vẫn không có thời gian mỗi ngày. Tuy nhiên, tôi hy vọng rằng bằng cách đưa ra hướng dẫn từ góc nhìn của người chơi chứ không chỉ là lời nói suông, tôi có thể thuyết phục các thành viên trong nhóm của mình nhiều hơn. Tôi từng gặp khó khăn khi làm quản lý cửa hàng và mất tự tin. Khi tôi nói chuyện với sếp về điều đó, ông ấy đã giúp tôi bằng cách nói, "Tại sao bạn lại làm mọi thứ một mình?" và kể từ đó, tôi luôn chú trọng đến việc dựa vào nhân viên của mình. Tôi từng nghĩ rằng mình phải làm mọi thứ hoàn hảo một mình, nhưng làm việc như một người chơi có những giới hạn và cuối cùng mọi thứ sẽ bắt đầu đổ vỡ. Tôi nhận ra rằng bằng cách thể hiện những điểm yếu của mình với những người xung quanh và phân công vai trò cho từng nhân viên, tôi cảm thấy thoải mái hơn và họ cũng vui vẻ khi được giao trách nhiệm. Tôi nhận ra rằng mình đã tước đi cơ hội nâng cao kỹ năng của nhân viên.

Tôi muốn đào tạo nhân viên bán hàng.

Trong tương lai, tôi muốn tạo ra một vị trí mới, nơi các giảng viên có thể đến thăm các cửa hàng và đào tạo nhân viên, đồng thời quan sát cách họ phục vụ khách hàng thực tế. Những người xung quanh thường nói rằng tôi là một người tích cực và luôn làm việc với tinh thần "mọi việc rồi sẽ ổn thôi". Khi được yêu cầu làm điều gì đó, tôi luôn cố gắng hết sức mà không do dự, và những người khác cũng giúp đỡ tôi, điều này giúp tôi xây dựng các mối quan hệ và lòng tin. Sau đó, khi gặp lại những người đó trong một tình huống khác, họ giúp tôi hiện thực hóa tầm nhìn của mình, và cứ thế mọi thứ kết nối với nhau, tạo nên một vòng tuần hoàn tích cực. Đối với những người đang cân nhắc gia nhập cùng chúng tôi, đây là môi trường làm việc hoàn hảo dành cho những người quan tâm đến con người, có thái độ cảm thông và hướng đến phục vụ, và muốn giúp đỡ người khác. Tôi đang tìm kiếm những người cảm thấy điều này có ý nghĩa.