Was ich aus der Balance zwischen Management und Kundenservice gelernt habe

Entwickeln Sie Ihren eigenen Kundenservice-Stil

Ursprünglich interessierte ich mich für Innenarchitektur und trat direkt nach meinem Studienabschluss der Adastria Group bei.BARNYARDSTORMIch wurde dem Geschäft zugeteilt. Anfangs war ich etwas unsicher, da es sich um eine Bekleidungsmarke handelte, die keine anderen Artikel verkaufte, und ich mich damals noch sehr erwachsen fühlte. Doch nach und nach entwickelte ich meinen heutigen Kundenservicestil, indem ich mir die Stärken meiner erfahrenen Kollegen aneignete. Anstatt Standardfloskeln zu verwenden, übermittle ich Informationen stets mit dem Bewusstsein, ob sie dem Kunden nützen. Ich versuche außerdem, Empfehlungen auszusprechen und individuell zu reagieren, um niemandem meine Werte aufzuzwingen.

Jedes Geschäft muss das Gleiche tun.

Als ich ins Unternehmen kam, strebte ich eine Position im Bereich der Filialleitung in der Zentrale an. Um dieses Ziel zu erreichen, wollte ich zunächst Erfahrung als stellvertretender Filialleiter und Filialleiter sammeln und ging daher Schritt für Schritt vor. Als ich zum ersten Mal Filialleiter wurde, war ich nervös, da mir der Standort fremd war und ich weder die Mitarbeiter noch die Abläufe im Geschäft kannte. Anfangs begrüßte ich einfach alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position, und lernte den Job, indem ich sie bat, mir alles beizubringen. Ich habe in verschiedenen Filialen von Shinjuku bis Niigata gearbeitet, aber obwohl sich die Gegend und die Einrichtung unterscheiden, bleibt der Kern der Arbeit derselbe: Kundenservice hat immer ein Ziel – die Kunden zufrieden zu stellen.

Dinge, die Sie bei der persönlichen Kundenbetreuung beachten sollten

Das Schönste an meinem Job ist der Kundenservice. Wenn ich einem Kunden etwas vorschlagen kann, das seinen Lifestyle durch Mode auch nur ein bisschen bereichert, freue ich mich riesig über seine Reaktion – egal, wie lange ich schon hier arbeite. Um eine gute Beziehung zu den Kunden aufzubauen, achte ich darauf, zu lächeln und mich in sie hineinzuversetzen. Ich versuche, ihnen alle Sorgen zu nehmen und bleibe dabei stets freundlich und zuvorkommend. Ich kann mir auch gut Kunden merken, und wenn sie wiederkommen, versuche ich, sie so zu bedienen, dass ich ihre bisherigen Erfahrungen berücksichtige. Trotzdem unterlaufen auch mir im Kundenservice manchmal Fehler. In solchen Fällen habe ich die Erfahrung gemacht, dass ich, wenn ich nicht gleich weglaufe, sondern ehrlich erkläre und mich entschuldige, die Chance bekomme, den Fehler wiedergutzumachen.

Balance zwischen Management und Spiel finden

Letztes Jahr fragte mich meine Firma: „Warum probierst du es nicht einfach mal aus?“ Während meiner Zeit als Filialleiterin nahm ich an einem Kundenservice-Rollenspielwettbewerb von Element Rules teil und gewann. Die Idee, dass dies die jüngere Generation der Mitarbeiter inspirieren würde, gefiel mir sehr, und ich fand es wichtig, zu meinen Wurzeln in diesem Bereich zurückzukehren. Deshalb beschloss ich, mitzumachen. Die Vereinbarkeit von Managementaufgaben und Rollenspiel erfordert Zeit und Planung, und ich schaffe es immer noch nicht jeden Tag. Dennoch hoffe ich, dass ich meine Teammitglieder besser überzeugen kann, indem ich ihnen aus der Perspektive eines Spielers Ratschläge gebe, anstatt es nur mit leeren Worten zu tun. Ich bin als Filialleiterin einmal ins Straucheln geraten und habe das Selbstvertrauen verloren. Als ich mit meinem Chef darüber sprach, half er mir mit der Frage: „Warum machst du alles allein?“ Seitdem achte ich bewusst darauf, mich auf meine Mitarbeiter zu verlassen. Früher dachte ich, ich müsste alles perfekt allein machen, aber es gibt Grenzen, wenn man als Spieler arbeitet, und irgendwann würde das Ganze scheitern. Mir wurde klar, dass ich mich wohler fühlte, wenn ich meine Schwächen offenlegte und jedem Mitarbeiter Aufgaben zuwies. Die Mitarbeiter freuten sich, mit Verantwortung betraut zu werden. Gleichzeitig erkannte ich, dass ich ihnen dadurch die Möglichkeit nahm, ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Ich möchte die Vertriebsmitarbeiter schulen.

Zukünftig möchte ich eine neue Position schaffen, in der Trainer Filialen besuchen und Mitarbeiter schulen können, während sie deren Kundenservice beobachten. Mein Umfeld sagt oft, ich sei ein positiver Mensch, und ich arbeite stets mit der Einstellung: „Das wird schon klappen.“ Wenn ich um etwas gebeten werde, packe ich es sofort an, und andere unterstützen mich dabei. So baue ich Beziehungen und Vertrauen auf. Wenn ich diese Menschen dann in einer anderen Situation wiedertreffe, helfen sie mir, meine Vision zu verwirklichen. So schließt sich alles und es entsteht ein positiver Kreislauf. Für alle, die sich für uns interessieren: Dies ist der perfekte Arbeitsplatz für Menschen, die sich für andere begeistern, eine mitfühlende und serviceorientierte Einstellung haben und anderen helfen möchten. Ich suche nach Menschen, die darin Erfüllung finden.